Desde antes de la pandemia, la cantidad de usuarios chilenos en RRSS estaba aumentando sostenidamente. Actualmente, muchas empresas invierten en tecnologías que permiten monitorear la actividad de estos nuevos tipos de consumidores en las redes.
El comportamiento de los consumidores chilenos ha cambiado muchísimo en los últimos 4 años. Si bien esto ha ocurrido en todo el mundo, Chile tiene sus peculiaridades. No sólo aumentó drásticamente el número de usuarios en redes sociales sociales, sino que también el país fue sacudido por un Estallido Social que despertó nuevas exigencias en torno las empresas y marcas. Por último, la pandemia y la consecuente “transformación digital” cambió para siempre la forma en que los chilenos consumen contenido.
Según el estudio de Latam Insights 2021 hecho por PageGroup, Chile se posicionó como el segundo país con mayor crecimiento digital en Latinoamérica con un 71% durante el año pasado. Todo esto se da en un contexto en que las marcas y empresas se ven enfrentadas al desafío de visibilizar su rol social. Esto no es sólo una tendencia empresarial, sino fruto de la exigencia de los nuevos consumidores chilenos y ciertas regulaciones en materia de sostenibilidad que están impulsando los países de todo el mundo. El gerente de Asuntos Públicos y Estudios Cuantitativos de Cadem, Roberto Izikson, señaló en La Tercera que “la situación ha cambiado ya que la confianza de las personas en las instituciones públicas ha disminuido, de modo que las marcas han tenido que darle más prioridad a sus relaciones con la sociedad en general, con las comunidades. Ahora, para lograr influir en la gente, las marcas deben lograr construir confianza en la opinión pública. Las marcas deben construir su capital de confianza siendo relevantes y reconociendo su rol social”.
Un dato a destacar es que Chile es el país con mayor penetración de redes sociales en todo Latinoamérica en el último año, según el informe América Latina y Caribe: uso de redes sociales por país 2022 confeccionado por Statistas. Y no sólo eso, ya en 2019 el cientista político y Doctor en Estudios Americanos, Nicolás Freire, señalaba en un estudio que Twitter es el “territorio político” por excelencia de los chilenos y una oportunidad única para reunir datos de valor en torno a esas conversaciones.
Pero Chile no es una excepción. Muchas empresas y organizaciones alrededor del mundo están invirtiendo cada vez más en herramientas de Social Listening (escucha social, según su nombre en inglés). Este tipo de softwares permiten a las organizaciones mantener una escucha constante o monitoreo de ciertas conversaciones en redes sociales. Así, las organizaciones, marcas y empresas pueden ser notificados de inmediato en cuanto algún tema asociado a su nombre (o sus operaciones) estalla en Facebook, Instagram o Twitter. Para las empresas, acceder al Social Listening es como tener un “focus group” constante. No sólo pueden conseguir comentarios sinceros sobre su marca, su producto y sus estrategias, sino que además este tipo de softwares son buenos aliados para rastrear el progreso de una campaña de marketing, gestionar la estrategia reputacional, hacer análisis de la competencia e identificar posibles embajadores e influencers.
Más importante aún, en materia de relacionamiento comunitario el Social Listening es un activo esencial para las organizaciones, ya que permite monitorear conceptos que no estén asociados al negocio, sino a las localidades que se desea estudiar, sus necesidades y sus preocupaciones. Así, un plan estratégico en materia de sostenibilidad cuyo objetivo sea elevar el valor intangible de una marca frente los nuevos consumidores chilenos y sus exigencias, puede ejecutarse con el respaldo de data real a través de Social Listening.