Cómo Social Listening potencia tu estrategia de “Customer Voice”
- Sebastian Illanes
- 14 ago
- 2 Min. de lectura
En las empresas de servicios, cada interacción cuenta. Ya sea un banco, una compañía sanitaria, una aerolínea o un aeropuerto, la experiencia del cliente se construye en cada punto de contacto: desde la atención presencial hasta la respuesta en redes sociales.
Si bien los canales tradicionales de atención (call centers, oficinas, chats, formularios) siguen siendo clave, cada vez más clientes expresan su opinión de forma espontánea y pública en redes sociales, foros y medios digitales. Allí es donde el Social Listening se convierte en una herramienta estratégica para conocer y gestionar el Customer Voice: la voz real de los clientes, expresada en tiempo real.
En Brandmetric, hemos incorporado dos funcionalidades que potencian esta escucha:
Net Sentiment Score: para conocer de forma clara y objetiva el sentimiento general hacia tu marca, servicios o campañas.
Benchmarks dinámicos: para comparar en tiempo real tu desempeño frente a otras empresas de tu industria y entender cómo evoluciona la percepción en el mercado.
📢 Escuchar donde el cliente está hablando
A diferencia de las encuestas o reclamos formales, el Social Listening capta lo que los clientes ya están diciendo, sin necesidad de preguntar. Esto permite:
Detectar problemas antes de que lleguen a los canales oficiales de atención.
Identificar patrones de satisfacción o insatisfacción que podrían pasar desapercibidos.
Encontrar oportunidades de mejora o innovación basadas en la experiencia real de las personas.
💡 Del dato a la acción: un ejemplo práctico
Imaginemos un aeropuerto como caso real.
Operación: si las menciones negativas crecen por demoras en controles de seguridad, se puede reforzar personal en horas pico.
Comunicación: si detectamos un aumento de consultas sobre cambios de puerta o retrasos, se puede mejorar la señalética y reforzar los avisos en redes.
Benchmark: comparando con otros aeropuertos, se puede identificar si la percepción es mejor, peor o similar, y en qué áreas se puede destacar.
🏆 Beneficios para todas las empresas de servicio
Visión 360° del cliente: complementa lo que ya conoces de tus canales internos.
Anticipación: actuar antes de que un problema escale.
Decisiones basadas en datos: no en percepciones aisladas.
Posicionamiento competitivo: saber cómo te ven en relación con la competencia.
🚀 Escuchar, interpretar y actuar
La verdadera ventaja está en dar continuidad a este análisis: no solo en momentos de crisis, sino como parte de la gestión diaria. Así, la voz del cliente pasa de ser un insumo puntual a una herramienta estratégica para mejorar la experiencia y fortalecer la relación con cada persona que usa tu servicio.
En Brandmetric, te ayudamos a transformar el Customer Voice en acciones concretas que generan valor para tu negocio y para tus clientes.
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