• Sebastian Illanes

Bancos - Clusters digitales para el monitoreo de Servicio al Cliente

El cuidado de la #reputacion de #marca es hoy por hoy uno de los principales focos de las empresas de servicio.

Dentro de ellas, los #Bancos, sin duda, son actores que deben liderar con constantes solicitudes de diversos tipos a través de sus canales de contacto, siendo las #redessociales una de las fuentes de interacción con sus clientes más utilizadas.

Bajo este contexto, en base a las capturas de #Sonar #Brandmetric hemos realizado un benchmark a los principales bancos comerciales de #Chile: Banco de Chile, Santander Chile y Banco BCI.

El punto de partida es ver cómo estuvieron las menciones en los últimos 30 días (Periodo 11-10 al 10-11 de 2020)

El peak y la diferencia que es evidente en Banco de Chile se debió a una campaña solidaria entre el 24 y 25 de Octubre, la cual, generó alrededor de 3000 menciones. Por lo mismo, es una anormalidad y la brecha en un escenario considerado "normal" debería ser menor en Banco de Chile y Santander-BCI.

Al disponer de este volumen de capturas, podemos crear Clusters Digitales (u ontológicos), lo que nos permite identificar y monitorear de manera agregada todas las palabras claves (keywords) que en este caso pueden afectar nuestro servicio al cliente.

Para este caso #SAC consideramos tres grupos:

- Cliente: Atención, respuesta, consulta, experienca

- Tech: Caida, bloqueo, bloqueada, web, app, call

- Reclamo: Sernac, reclamo, problema


O sea, cada vez que el sistema identifique uno de estas #keywords en la base de datos lo contabilizará como uno.

Dicho esto, aquí está el total de menciones analizadas por Banco y clusters en los últimos 30 días:

Llama la atención en el detalle de #BancodeChile los clusters de Cliente y Tech, lo que se podría asociada al peak. Pero como dato adicional, vamos a ver cómo fueron clasificadamos por nuestro análsis de #sentimiento cada uno de estos datos:

Retomando el caso antes mencionado, podemos ver que #BancodeChile en Cliente y Tech tienen una alta positividad, dado que al abrir lo datos se revela que tiene un alto porcentaje de respuesta a las consultas, principalmente. En cambio, #SantenderChile y #BancoBCI muestran cierta porcionalidad entre los tonos de de los mismos clusters.

Por último, en el grupo Reclamo, el cual, dada la connotación de las keywords, debería ser mayoritariamente negativo, lo cual se cumple. Sin embargo, dentro de los totales de cada bancos, #BCI es el que se muestra con la relación de datos negativos más altos.


En fin, como siempre lo decimos, los dobles-clicks a los datos sociales pueden ser múltiples, siempre y cuando dispongamos de los monitoreos de nuestras #marcas y/o #stakeholders. Por lo mismo, sin importar el tamaño de un empresa o industria, si quieres tomar acciones de manera permanente que vayan en el cuidado de tu reputación, deben considerar seriamente una estrategia de monitoreo social.

En caso que quieras entender mejor todos los beneficios, no dudes en contactarnos. Siempre felices de conversar.

18 vistas0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo

Reportería SONAR Brandmetric

El uso de reportes es un recurso habitual de los usuarios de Social Listening y, por ello, el desafío es que en cada interacción con ellos logren el valor deseado que les permita generar acciones conc